המענה הטלפוני האיטי של נותני שירותים שונים במדינה, הפך מזמן ל"מכת מדינה" לא סימפטית. שוב ושוב, לקוחות ממתינים המתנה ממושכת ושומעים שכביכול "זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל". "חוק 6 הדקות" (ששמו הרשמי הוא למעשה "תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן") מקל על כך מעט. במה מדובר?
תמצית השינוי
ב-25.7.2019 נכנס לתוקף חוק חדש, לפיו יש לתת לקוח מענה אנושי במוקדים טלפוניים, בתוך 6 דקות לכל היותר. זאת, בשונה מהמצב לפני כן, בו החוק חייב מתן מענה אנושי בתוך 3 דקות או בשיחה חוזרת בתוך עד 3 שעות. בתוך שתי דקות מתחילת השיחה, אם זמן ההמתנה הצפוי הוא מעל 6 דקות, הספק חייב להודיע זאת ללקוח בהודעה קולית ולאפשר לו להמתין למענה אנושי או להשאיר הודעה. אם הוא ממתין למענה אנושי, על הספק לעדכן אותו לגבי מקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער. אם לעומת זאת הוא בוחר להשאיר הודעה, עליו להשאיר פרטים לחזרה אליו ונותן השירות אמור לחזור אליו בתוך עד 3 שעות. יוצא הדופן, הוא מקרה בו מדובר בסוף יום עבודה ולכן לא יכולים לחזור ללקוח תוך 3 שעות. במקרה כזה, יחזרו אליו בתוך שלוש השעות הראשונות, של יום העבודה הבא. מה קורה אם חוזרים אל הלקוח והוא לא עונה ?במקרה כזה, העסק משאיר לו ב-SMS או הודעה קולית מתי ייפנה אליו שוב (עדיין, בטווח של שלוש שעות). אם מתרחש מקרה שני בו לא משיגים את הלקוח, העסק רשאי להודיע לו שייפנה אליו מחדש.
הרלבנטיות
התקנות החדשות רלבנטיות רק לגבי פניית לקוח בנוגע לתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרותו עם החברה. חשוב לציין, שלגבי נושאי פניה אחרים עדיין רלבנטיות תקנות הגנת הצרכן, שקובעות כי אם ההמתנה צפויה להתארך יותר מ-3 דקות, יודיעו על כך ללקוח תוך שתי דקות מתחילת השיחה ויאפשרו לו להשאיר הודעה. הספק יהיה חייב גם לחזור אליו תוך שלוש שעות.
סוגי החברות
מחוייבות בעמידה בחוק זה, ספקיות אינטרנט, חברות סלולר, טלפונים נייחים, כבלים ולוויין, שירותי רדיו, חברות מים וגז, חברת החשמל, בנקים, חברות ביטוח, חברות האשראי ושירותי רפואה דחופה.
מה עושים במקרה הפרה?
אם לקוח סבור שחברה שאליה הוא התקשר הפרה את החוק בנושא זה, הוא יכול לפנות אל הרשות להגנת הצרכן, שבסמכותה להטיל קנסות בנידון. אם נגרם לו נזק להערכתו, הוא יכול גם להגיש תביעה בנושא זה לבית המשפט.
לסיכום
לאור ההזדקקות התכופה לשיחות עם נותני שירות שונים, אין ספק כי התפתחויות כאלה בחוק תורמות ומקלות וכל התפתחות כזו מבורכת. עם זאת, לא מדובר בפתרון מלא, שישנה את התמונה מהקצה אל הקצה. לכן, במקרה הגרוע ביותר, מומלץ שלא לקחת את העניין אישית, מאחר שנורמות השירות הן עדיין נמוכות למדי ולחפש ספק טוב יותר.
