3 באוקטובר 2019

המענה הטלפוני האיטי של נותני שירותים שונים במדינה, הפך מזמן ל"מכת מדינה" לא סימפטית. שוב ושוב, לקוחות ממתינים המתנה ממושכת ושומעים שכביכול "זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל". "חוק 6 הדקות" (ששמו הרשמי הוא למעשה "תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן") מקל על כך מעט. במה מדובר?

מענה טלפוני אנושי

תמצית השינוי

ב-25.7.2019 נכנס לתוקף חוק חדש, לפיו יש לתת לקוח מענה אנושי במוקדים טלפוניים, בתוך 6 דקות לכל היותר. זאת, בשונה מהמצב לפני כן, בו החוק חייב מתן מענה אנושי בתוך 3 דקות או בשיחה חוזרת בתוך עד 3 שעות. בתוך שתי דקות מתחילת השיחה, אם זמן ההמתנה הצפוי הוא מעל 6 דקות, הספק חייב להודיע זאת ללקוח בהודעה קולית ולאפשר לו להמתין למענה אנושי או להשאיר הודעה. אם הוא ממתין למענה אנושי, על הספק לעדכן אותו לגבי מקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער. אם לעומת זאת הוא בוחר להשאיר הודעה, עליו להשאיר פרטים לחזרה אליו ונותן השירות אמור לחזור אליו בתוך עד 3 שעות. יוצא הדופן, הוא מקרה בו מדובר בסוף יום עבודה ולכן לא יכולים לחזור ללקוח תוך 3 שעות. במקרה כזה, יחזרו אליו בתוך שלוש השעות הראשונות, של יום העבודה הבא. מה קורה אם חוזרים אל הלקוח והוא לא עונה ?במקרה כזה, העסק משאיר לו ב-SMS או הודעה קולית מתי ייפנה אליו שוב (עדיין, בטווח של שלוש שעות). אם מתרחש מקרה שני בו לא משיגים את הלקוח, העסק רשאי להודיע לו שייפנה אליו מחדש.

הרלבנטיות

התקנות החדשות רלבנטיות רק לגבי פניית לקוח בנוגע לתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרותו עם החברה. חשוב לציין, שלגבי נושאי פניה אחרים עדיין רלבנטיות תקנות הגנת הצרכן, שקובעות כי אם ההמתנה צפויה להתארך יותר מ-3 דקות, יודיעו על כך ללקוח תוך שתי דקות מתחילת השיחה ויאפשרו לו להשאיר הודעה. הספק יהיה חייב גם לחזור אליו תוך שלוש שעות.

סוגי החברות

מחוייבות בעמידה בחוק זה, ספקיות אינטרנט, חברות סלולר, טלפונים נייחים, כבלים ולוויין, שירותי רדיו, חברות מים וגז, חברת החשמל, בנקים, חברות ביטוח, חברות האשראי ושירותי רפואה דחופה.

מה עושים במקרה הפרה?

אם לקוח סבור שחברה שאליה הוא התקשר הפרה את החוק בנושא זה, הוא יכול לפנות אל הרשות להגנת הצרכן, שבסמכותה להטיל קנסות בנידון. אם נגרם לו נזק להערכתו, הוא יכול גם להגיש תביעה בנושא זה לבית המשפט.

לסיכום

לאור ההזדקקות התכופה לשיחות עם נותני שירות שונים, אין ספק כי התפתחויות כאלה בחוק תורמות ומקלות וכל התפתחות כזו מבורכת. עם זאת, לא מדובר בפתרון מלא, שישנה את התמונה מהקצה אל הקצה. לכן, במקרה הגרוע ביותר, מומלץ שלא לקחת את העניין אישית, מאחר שנורמות השירות הן עדיין נמוכות למדי ולחפש ספק טוב יותר.

פורסם ב: חוק ומשפט
« הקודם
הבא »
עוד כתבות מהבלוג
חוזה העסקה: אלה הדברים שחשוב שתבדקו

חוזה העסקה: אלה הדברים שחשוב שתבדקו

מזל טוב! קיבלתם את המשרה שחשקתם בה, או שאתם מתחילים לעבוד במקום אטרקטיבי במיוחד, וכעת אתם צריכים לחתום על חוזה

קרא עוד ←
פירוק חברה מרצון: כך תעשו את זה

פירוק חברה מרצון: כך תעשו את זה

אם אתם בעלי חברה שכבר אינה פעילה, אתם בוודאי יודעים שחברות שאינן פעילות אך עדיין רשומות במרשמי רשם החברות, משלמות

קרא עוד ←
זכויות יוצרים באינטרנט: דברים שחשוב לדעת!

זכויות יוצרים באינטרנט: דברים שחשוב לדעת!

מצד אחד הרשת האינטרנטית של היום הופכת כל דבר לנגיש ואף פשוט מתמיד להעתיק, כך שבאמצעות שתי פעולות בודדות ניתן

קרא עוד ←
איך להיות עורך דין כריש?

איך להיות עורך דין כריש?

עורכי דין לא חסרים במדינת ישראל, ולו בשל העובדה שמדובר באחד המקצועות המבוקשים ביותר. בשל כך, רבים הסטודנטים אשר בוחרים

קרא עוד ←
חוק העמותות

חוק העמותות

בישראל ישנו חוק שמטרתו היא הסדרת התנהלותן של עמותות בארץ, לרבות תהליך הקמתן. בשנת 1981 החוק נכנס לתוקפו, לאחר שאושר

קרא עוד ←
אזרחות פורטוגלית: חוקים וזכויות

אזרחות פורטוגלית: חוקים וזכויות

לא מעט יהודים מבקשים להשיג אזרחות פורטוגלית, וזאת כי בין היתר כל אזרח פורטוגלי באופן אוטומטי גם נחשב לאזרח אירופאי,

קרא עוד ←
גירושין בהסכמה

גירושין בהסכמה

בני זוג יהודים המעוניינים להתגרש בישראל, יכולים לעשות זאת אך ורק באמצעות בית הדין הרבני. המעניין הוא שכלל זה תקף

קרא עוד ←
מה אומר החוק על עישון במקומות ציבוריים?

מה אומר החוק על עישון במקומות ציבוריים?

מדינת ישראל הייתה בין המדינות הראשונות בעולם אשר החלו להגביל את העישון במקומות ציבוריים, באמצעות חקיקה. רבים אינם מודעים למסגרת

קרא עוד ←
צו הריסה מנהלי – כל מה שצריך לדעת

צו הריסה מנהלי – כל מה שצריך לדעת

מה זה צו הריסה מנהלי? וכיצד מתמודדים עם צו מסוג זה? אם אתם חוששים שצו זה יגיע אליכם, או שאם

קרא עוד ←
שירותי פינוי דירה

שירותי פינוי דירה

לישראלי הממוצע יש בדירתו אלף ואחד פריטים, שאמורים לשמש אותו במרוצת השנים. הבעיה היא שפעמים רבות המצב "יוצא משליטה". האדם

קרא עוד ←
  • מדיניות פרטיות
  • תנאי שימוש
  • כל הזכויות שמורות ל- https://www.refaeldayan.co.il/
נגישות
הפסק נגישות
הצהרת נגישות
מסופק ע"י: sogo logo
גלילה לראש העמוד